1분 만에 화장실 갔다 오라는 고객은 잘라야 한다

대표님은 성준님한테 계속 설명했다.

자스민이나 백화점에는 저런 손님들이 많을 것 같다고 했다.

늦게 와놓고, 급하다고 하고, 시간을 맞춰달라고 하는 손님들.

대표님은 그런 사람들은 항상 그렇게 움직인다고 했다.

근데 그걸 자스민에서 못 자르고 병신같이 다 받아주면 문제가 생긴다고 했다.

대표님이 비유를 들었다.

태진님한테 빨리 화장실 가서 똥을 1분 만에 싸고 오라고 하는 거랑 같다는 거였다.

그게 가능하냐는 거였다.

근데 누가 “알겠습니다” 하고 가버리면, 갔다 와서 왜 못했냐는 말이 나온다.

“1분 만에 온다 했잖아.”

그렇게 되는 순간 멘탈이 나간다고 했다.

대표님은 그런 상황에서는 처음부터 잘라야 한다고 했다.

“10분 만에는 갔다 올 수 있다. 그렇지만 1분은 절대 안 된다. 10분은 내가 책임지겠다.”

이렇게 말해야 한다는 거였다.

고객이 해달라고 한다고 무조건 해주면 안 됐다.

시간이 다가오고, 옆에서 맞춰보라고 하니까 말이 나갈 수는 있었다.

근데 그렇게 말이 나가면 일하는 사람도 마음이 불편해진다.

세 빠지게 해놓고, 잘 안 되면 그것도 컴플레인이다.

대표님은 그게 모두에게 불행한 일이라고 했다.

일하는 사람도 불행하고, 손님도 좋은 결과를 못 받아서 불행하고, 시키는 사람도 불행해진다.

차라리 처음에 자르면 된다.

늦어서 생기는 고객의 불만족은 어쩔 수 없다.

그건 고객이 늦어서 생긴 불만족이다.

대신 우리는 좋은 품질을 줄 수 있다.

깨끗한 품질로 마무리하면, 결국 기분 좋게 끝난다.

하자가 안 생긴다.

대표님은 성준님한테 그걸 말하고 있었다.

손님을 맞춰주는 게 능사가 아니라, 안 되는 시간은 처음부터 안 된다고 해야 한다는 거였다.