1편_고객의_세계를_공부하라

더현대 현장 만담 1편. 고객의 세계를 공부하라

지난 주말 대표님과 더현대서울 팝업 현장을 돌며 나눈 대화를 세 편으로 나눠 공유합니다. 오늘은 첫 번째, S급 고객을 응대하고 싶다면 그들의 세계를 알아야 한다는 이야기입니다.

장면 1. 갑자기 시작된 쪽지시험

대표: 여기 하루 방문객이 몇 명인지 알아요? 팀원: ...모릅니다. 대표: 매출은 얼마인지 알아요? 팀원: ...모릅니다. 대표: 하루 방문객 10만 명. 나도 원래 알았겠어요? 미리 찾아본 거지. 이런 걸 꼭 다 외워야 한다는 말이 아니에요. 근데 우리가 여기서 일을 하려면 적어도 어떤 사람들이 오고, 어디로 움직이고, 뭘 좋아하는지는 봐야 한다는 거예요. 고객이 "여기 오는 사람들 어때요?" 하고 물었을 때 "그냥 뭐 이런저런 데 가요"라고 답하면, 그건 좋은 답이 아니잖아요.

장면 2. 2층에 안 올라가는 사람들

대표: 여기 와서 마음에 드는 브랜드 있었어요? 팀원: 무지요. 대표: 무지가 나쁘다는 게 아니에요. 지금 우리가 봐야 할 고객이 누구냐는 거예요. 2층 명품 매장은 가봤어요? 팀원: 살 만한 게 없어서 안 가봤습니다. 대표: 내가 아무리 좋은 상품을 들고 있어도, 그 사람이 있는 곳에 가지 않으면 절대 못 만나요. 팔든 말든 그건 다음 문제고, 일단 만나야 시작이 되는 거예요. 우리가 강남에 들어가려는 이유도 딱 하나예요. 그 사람들이 거기에 제일 많으니까.

장면 3. ABC도 모르는 개발자

대표: 부쉐론 알아요? 반클리프는? 까르띠에는? 팀원: ...주얼리인 건 압니다. 대표: 사라는 게 아니에요. 좋아하라는 것도 아니에요. 근데 개발을 한다면서 A, B, C, D도 모르면 이상하잖아요. SA 고객을 상대한다면서 그 사람들이 보는 브랜드의 이름과 위치와 분위기를 모르면, 그거랑 똑같은 거예요.

장면 4. 대표님도 크리드를 몰랐다

대표: 나도 처음부터 알았던 게 아니에요. 옛날에 고객 차에서 향수 냄새가 나는데, 그게 좋은 냄새인지 나쁜 냄새인지도 몰랐어요. 검색해보니까 크리드라는 향수더라고. 그때 알았어요. 아, 부자들은 이런 걸 하는구나. 고객을 만나면서 배운 거예요. 자기들도 그렇게 하면 돼요.

오늘의 요약

고객의 세계를 공부하는 건 그들처럼 소비하기 위해서가 아니라, 그들을 만나고 대화하기 위해서다. 만나지 못하면 팔 기회 자체가 없다.

다음 편 예고: 물어보고, 데이터로 판단하라. "어디로 가요?"를 하루 종일 물어본 이유.