3편_세일즈에_정답은_없고_시도만_있다

더현대 현장 만담 3편. 세일즈에 정답은 없고, 시도만 있다

대표님과의 더현대 현장 대화 마지막 편입니다. 오늘은 멘트가 아니라 태도, 결과가 아니라 시도에 관한 이야기입니다.

장면 1. 멘트에는 정답이 없다

팀원: 손님을 붙잡을 때 뭐라고 해야 하나요? 대표: "안녕하세요, 저희 반얀트리 호텔 들어가 있고, 자스민 회원분들 세차 잘해서 이번에 협업까지 하게 됐습니다. 세차권 무료 증정하고 있는데 한번 받아보시겠어요?" 이런 식으로 하죠. 근데 멘트는 사실 뭐든 상관없어요. 우리 일에 왕도는 없어요. 중요한 건 사람의 템포에 맞추는 거예요. 지나가는 사람한테 혼자 멘트를 다 쏟아내면 그냥 지나갑니다.

장면 2. 듣기 싫어할 것 같아서 안 했다는 말

팀원: 듣기 싫어하는 분한테 계속 하면 안 되잖아요. 대표: 근데 그분이 듣기 싫어하는지 자기가 어떻게 알았어요? 해보지도 않았는데. 나는 그 말이 무서워요. 정말 싫다고 하시면 그때 멈추면 돼요. "괜찮습니다" 하시면 안 나서면 되고. 근데 "듣기 싫어할 것 같아서 안 했다"는 건 완전히 다른 얘기예요. 이건 디테일러 일에서도 똑같아요. 손님한테 물어봐야 해요. 물어보지 않고 지레짐작하는 게 컴플레인의 시작이에요.

장면 3. 한 번 거절한 손님이 결국 산 이야기

대표: 어제 이런 일이 있었어요. 한 팀원이 말을 걸었다가 거절당한 손님이 있었는데, 매장 둘러보고 나오는 길에 다른 팀원이 다시 응대해서 결국 구매하셨어요. 그런데 처음 거절당한 팀원이 좋은 얘기를 하더라고요. "시도해서 실패해도 손해 볼 게 없었는데, 조금 더 잘해볼 걸 그랬다"고. 세일즈는 결과값을 통제할 수 없어요. 내가 뭘 해도 안 되는 상황이 있어요. 그러니까 우리가 할 수 있는 건 하나예요. 계속하는 것. 모수를 늘리고 확률을 높이는 싸움이에요.

장면 4. 결국은 횟수 싸움

팀원: 저 가전 영업 해봤는데요, 제일 잘 파는 사람이 60%, 제일 못하는 사람이 40%라면, 결국 가르는 건 시도 횟수더라고요. 팀원: 저희 매장 에이스도 그랬어요. 제일 늦게까지 남고, 밥솥 사러 온 분한테도 가고, 제일 싼 거 보러 온 분한테도 가서 업셀링하고 또 업셀링하고. 안 살 사람을 어렵게 설득하는 것보다, 말 걸면 사는 사람을 빨리 많이 만나는 게 낫다는 거죠. 대표: 근데 안 살 사람인지 아닌지 정확히 알 수 있어요? 모르잖아. 그러니까 다 가보는 거예요. 이진: 정민 님은 휠체어 타신 분께도 영업하시던데요. 차가 있으실까 싶었어요. 대표: 그게 맞는 거예요. 손으로 브레이크랑 액셀을 조작하는 장치 달고 운전하시는 분들 실제로 있어요. 겉만 보고 고객이 아니라고 판단하는 순간, 내 모수가 줄어드는 거예요.

장면 5. 손님은 안 살 명분을 찾는다

이진: 어떤 손님은 설명을 계속 듣고 계셨는데, 야외 주차장만 가능하다고 하니까 바로 가시더라고요. 드디어 안 살 명분이 생겼다는 표정으로. 대표: 너무 좋은 관찰이에요. 우리도 물건 사러 가서 꼭 필요한 게 아닌데 직원이 열심히 하니까 산 적 있잖아요. 사람은 살 명분과 안 살 명분 사이에서 흔들려요. 그래서 마지막까지 태도가 중요한 거예요. 아, 그리고 외모도 전략이에요. 같은 가격이면 싱싱한 생선을 사지, 이틀 뒹군 생선을 사진 않잖아요. 화장실 가서 거울 한 번씩 보세요. 나도 봐요.

장면 6. 즐기는 사람

대표: 처음에 안 되면 자존감이 떨어질 수 있어요. 오늘 아침에도 "대표님, 제가 뭘 잘못하고 있나요?" 하는 분이 있었는데, 그런 얘기가 아니에요. 로봇처럼 하자는 게 아니거든. 제일 좋은 말은 즐긴다는 거예요. 어차피 내가 사라고 해서 안 살 사람이 사는 것도 아니고, 살 사람이 안 사는 것도 아니에요. 그러니까 결과에서 자유로워지고, 시도를 즐기면 돼요. 그 경험이 쌓여서 카라멜이 되는 거예요.

시리즈 전체 요약

1편, 고객의 세계를 공부할 것. 2편, 물어보고 데이터로 판단할 것. 3편, 결과는 통제할 수 없으니 시도 횟수를 늘리고 즐길 것.